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KF-CGF-030

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ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

0590 81 97 10

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DUREE : 14 Heures

 OBJECTIFS :

Améliorer l’accueil téléphonique du public et gérer efficacement les appels.

PUBLIC:

Agents d’accueil, secrétaires, assistants.

PRE-REQUIS:

CONTENU PÉDAGOGIQUE :

Mise en situation et jeux de rôle filmés.

Retour d'expériences et travaux de groupes.

Mise en situation, jeux de rôle et débats de groupe.

Entraînement à l'accueil téléphonique.

La réception de l'appel : attitudes et com-portements, formules d'accueil.

Le traitement de l'appel : identifier l'interlocuteur et comprendre sa demande.

La pratique du téléphone Reformuler, demander des renseignements.

Les attitudes à porter au téléphone : attitude d'aide, de jugement de fuite.

Prise en compte et exploitation des appels.

Transmission des messages : prise de notes, résumé, mots importants.

Gestion et suivi des situations : enregistrer, rendre compte.

Les bonnes pratiques : créer (ou s'appro-prier) une charte de l'accueil.

Traiter efficacement l’appel.

Diriger son entretien téléphonique.

Optimiser la gestion des appels (appels multiples, réduire les attentes).

METHODES PEDAGOGIQUES :

Mise en situation et jeux de rôle filmés.

Retour d'expériences et travaux de groupes.

Mise en situation, jeux de rôle et débats de groupe.

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