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GESTION DE L’AGRESSIVITE DU PUBLIC

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DUREE : 21 Heures

 OBJECTIFS :

A l’issue de la formation, les stagiaires seront capables de : Prévenir une agression.

Reconnaître les signes avant-coureurs, ne pas provoquer, Ne pas aggraver la situation, Mettre en place des protocoles de gestion de crise adaptés aux situations rencontrées.

Mettre en œuvre ses ressources corporelles et mentales pour affronter et désamorcer les situations difficiles.

PUBLIC:

Tout le personnel en contact direct avec la clientèle.

PRE-REQUIS:

Aucun

CONTENU PÉDAGOGIQUE :

Connaître la nature et les manifestations de l'agressivité.

Quelles différences entre l'agressivité et la violence ?

Comprendre ce qu'il se passe dans la tête d'un client agressif Repérer sa manière de vivre l'agressivité.

Affronter l'agressivité Utiliser les ressources de son corps.

Maîtriser ses émotions Prendre du recul.

Comprendre la relation stress-agressivité.

Nature et fonctionnement du stress Que faire quand il n'y a plus rien à faire ?

Désamorcer l'agressivité Développer sa sensibilité à la relation.

Mettre en place des attitudes facilitatrices.

Utiliser les outils de la relation.

Désamorcer les causes de distorsion Pratiquer l'affirmation de soi .

Anticiper l’agressivité .

Motifs habituels d'insatisfaction repérables.

Déceler dès l'entrée du client une potentialité d'agressivité.

Traiter positivement une réclamation.

Approche gagnant / gagnant .

Organisation et aménagement de l'espace préventif.

Accueil utilisé comme vaccin contre l'agressivité.

Gestion des flux pour canaliser l'agressivité.

METHODES PEDAGOGIQUES :

Méthode expositive et participative.

Études de cas pratiques.

Dossier pédagogique.

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